◀ 第五章 企业运营的目的是创造顾客

速度 、最低的成本和最优的质量占领市场。

QFD 在汽车行业的应用最为广泛 , 其他行业 ( 主要是制造业) 也多有借鉴 。现在中国已经是全球最大的乘用车市场了 , 所有汽车生产企业只有关注目标顾客的需求 , 并开发对应的产品来满足这些需求 ,才能生存发展 。而中国人的需求差异 , 使得各个品牌的汽车都有中国特供版 。如今 , 中国新能源汽车行业崛起 , 对于顾客需求的满足 , 如自动泊车 、 自动驾驶 、互联互通等 , 都到了无以复加的程度 。我不清楚各个汽车企业是否还在用 QDF 这个工具 , 但 QDF 所应用的场景与实质一定还在。

二、解构 QFD

发明管理工具的目的在于使用 , 只有通过应用实践才能用好工具。解构 QFD 时 , 只要知道了其中的原理 , 就可以系统地看待将顾客需求转换为技术标准的方式 。QFD 工具的使用还是较为容易的 , 但正确使用有一定的难度 , 特别是对重要度的判断 , 以及对顾客需求与技术关系的判断 , 都需要真实的数据支撑 。QFD 通常分为四个步骤 , 但丰俭由人 , 如图 5. 9 所示。

（I） （II） （III） （IV）

图 5. 9 QFD 质量屋分解步骤

对于复杂产品的 QFD 需要按四个步骤逐层推进 。注意 , 从第二个步骤开始 , QFD 质量屋的数量增加 。第二个步骤会对每个关键产品特性都进行 QFD , 可能需要多个质量屋才能完成 ; 第三个步骤中 , 关键部件特性的 QFD 质量屋会更多 ; 第四个步骤中 , 关键过程特性 QFD 质

159

效率免费：管理需要知道的常识

量屋的数量会再次增加。

当然 , 对于简单的产品而言 , 只需要一个 QFD 质量屋就够了 。 以下参照图 5. 10 的 QFD , 逐项进行简要说明。

图 5. 10 QFD 质量屋的项目内容

顾客需求 : 这是最好理解的 , 就是把顾客需求用文字表述出来。困难的地方在于 , 这些需求需要被适当地分类 , 就如分解项目管理工作任务包所要求的一样 : 无遗漏 、不重复。

顾客需求重要度 : 知道了顾客需求并对其进行分类分项后 , 需要对顾客需求的重要程度进行排序 。这里需要了解 KANO 模型 , 区分出几种不同的需求 , 把顾客隐性的基本型需求的重要度提高 , 即识别出那些如果没有得到满足就会使顾客不满意的需求。

通常我们无法第一次甚至前几次就准确确定目标顾客需求以及顾客需求重要度 , 不过可以尝试通过预型工具去亲自了解。

技术特性 : 是依据产品本身技术要求而具备的 , 通常企业均对其十分熟悉 , 也可以查阅国家或行业的产品标准 。如果对自己产品的技术特性没有概念 , 那么大概也不需要 QFD 工具来协助了。

顾客需求与技术特性关系矩阵 : 这是最核心的部分 , 是将顾客需

160

◀ 第五章 企业运营的目的是创造顾客

求与技术特性进行关联的过程 , 以此确定每项顾客需求与各项技术特性之间的关系属于强相关 、相关还是弱相关 ; 同时 , 每项技术特性与各项顾客需求之间的关系也一并确认了 。 只要理解了这部分内容 , 基本上就掌握了 QFD 的精髓。

自相关矩阵 : 是两两对比技术特性直接的关联 , 即技术特性之间是相互强化的 , 还是相互抑制的。

技术特性重要度 : 依据顾客需求的重要度 , 与顾客需求与技术特性关系矩阵 , 获得技术特性的重要度评价。

技术竞争性评估 : 与竞品就这些技术特性所达到的水平进行对比 ,以确认企业产品技术竞争性所处的位置。

技术特性目标值 : 依据技术特性重要度和技术竞争性评估 , 设定企业技术特性想要达到的具体目标。

市场竞争性评估 : 针对顾客需求 , 将其与企业产品所达到的水平进行比较。

质量计划 : 依据市场竞争性评估 , 确定企业在每个需求上拟采取的策略 。质量计划是 ISO 9000 质量管理体系的专用术语。

3. 7. 5 质量计划 ( quality plan) : 对特定的项 目 ( 3. 4. 3) 、产品(3. 4. 2) 、过程 ( 3. 4. 1) 或合同 , 规定由谁及何时应使用那些程序(3. 4. 5) 和相关资源的文件 (3. 7. 2) 。

注 1 : 这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。

注 2 : 通常 , 质量计划引用质量手册 (3. 7. 4) 的部分内容或程序文件。

注 3 : 质量计划通常是质量策划 (3. 2. 9) 的结果之一。

顾客需求权重 : 通常使用层次分析法或头脑风暴法来评估每位顾客需求的权重。

三、QFD 的优点与缺点

QFD 是典型的结构化思维与流程化的工作方式的结合 , 有利于企业内部结构化沟通 , 将顾客需求内化为企业的产品质量目标。

QFD 首次使用时费时费力 。QFD 应用的最大风险是将顾客需求曲

161

效率免费：管理需要知道的常识

解了 , 使得后续 QFD 建屋动作南辕北辙 。但这个缺点并非 QFD 所特有的—所有尝试解构顾客需求的管理工具 , 都是需要面对这个风险的 。学习 QFD , 最好的方法是用企业实际的产品进行预演和实践 , 并不断精进 。这需要在有主责人的情况下组织团队进行 , 涉及销售 、设计 、技术 、生产 、质量 、采购 、客服等 , 不应是某个部门或某个人的“ 独角戏 ”。

预演 : 针对企业已上市的产品 , 使用已经收集到的客观数据 , 尝试将内容填入 QFD 质量屋的表格中 。对于表格中需要填写而没有填写的内容 , 需回过头去深挖数据 , 力求客观表述 。通过对现有产品的分析 , 使团队对 QFD 工具应用达成共识。

实践 : 选一个新产品 , 重复预演过程 。 唯一的区别是 , QFD 质量屋中的数据只能源自基于经验的推测 。 通过 QFD 确定质量计划 ,设定技术特性目标值 , 就可以设计并批量生产试样 。 如果试样投入较大 , 则可以使用预型工具 , 以评估 QFD 质 量 屋 中 推 测 数 据 的 可信度。

不断精进 : 有了实践 , 有了反馈 , 不断优化属于企业自身的 QFD工具 , 就可以在此基础上不断精进了。

参考书目

[1] 沃尔特 ·艾萨克森 . 赵灿 , 译 . ( 2023) . 史蒂夫 · 乔布斯传 . 中信出版社 .

[2] 彭剑锋 , 云鹏 . (2015) . 海尔能否重生 : 人与组织关系的颠覆与重构 .浙江大学出版社 .

[3] 阿尔贝托 ·索维亚 . 徐毅 , 译 . ( 2021) . 做对产品 . 天津科学技术出版社 .

[4] 安妮 ·杜克 . 伍拾一 , 译 . (2022) . 对赌 . 中信出版社 .

[5] 冯 ·诺伊曼 , 奥斯卡 ·摩根斯坦 . 王建华 , 顾玮琳 , 译 . ( 2018) . 博弈论与经济行为 . 北京大学出版社 .

[6] 托马斯 ·谢林 . 王水雄 , 译 . (2019) . 冲突的战略 . 华夏出版社 .

[7] 加里 ·克莱因 . 黄蔚 , 译 . ( 2016) . 如何作出正确决策 . 中国青年出版社 .

[8] 保罗 ·休梅克 . 王昭力 , 译 . (2013) . 做最好的决策 . 中信出版社 .

162

◀ 第五章 企业运营的目的是创造顾客

[9] 迈克尔 ·波特 . 陈丽芳 , 译 . (2014) . 竞争战略 . 中信出版社 .

[10] 莱迪 ·克洛茨 . 杨占 , 译 . (2021) . 减法 : 应对无序与纷杂的思维法则 . 中信出版社 .

[11] 陈明哲 . ( 2021) . 动态竞争 : 后波特时代的竞争优势 . 机械工业出版社 .