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一、企业战略选择决定人才目标规划
著名战略管理大师迈克尔•波特提出：战略的本质是抉择、权衡和各适其位。在一定的时间和空间范围内，任何企业面临的资源都是有限的，根据外部市场机会和内部资源禀赋，做出战略选择，选择做什么和选择不做什么就决定了企业未来的发展路径。而与此同时，企业的经营也不会是万事俱备之后才开展行动，总会有需要补足的短板或者需要进一步强化的环节，这样的新要求会进一步传导，带来组织和文化的新变化，例如选择拓展陌生的市场，需要搭建组织，组建团队，撤出某一市场则正好相反；预计增强创新研发的实力，则引进更多的高水平人才就成为必选项等等。这些组织和文化的新变化，需要有清晰的人才目标规划作为支撑，符合数量和质量要求的人才，以及人才跟组织、跟岗位、跟文化的合理融合，才能真正的带来组织和文化的积极变化。
10.1 工艺管理常见的问题
1.抵制契约劳工
纳塔尔殖民地的欧洲种植园主只想要奴隶，自然容不下契约期满的劳工和自己发生任何自由竞争。那些去到纳塔尔的契约劳工原来在印度确实混得不好，无论是务农还是干点别的行当都不行，但这并不意味着他们不懂农活，也不意味着他们不懂得土地的金贵。他们发现，在纳塔尔，就算是种菜也能赚不少钱；如果自己有块地，赚的钱更多。于是，很多劳工在契约期满后就开始做点小买卖，或小打小闹地干点其他营生。整体而言，他们这么做是利于当地居民的。之前因为没有种菜好手，蔬菜品种很少；如今各种蔬菜应有尽有。蔬菜原先产量不高，现在却供应充足。结果，菜价变得更便宜了。可是欧洲种植园主并不喜欢这个新发展。（P.45）他们觉得原本自己独霸的地盘现在来了竞争对手。于是，针对这些可怜的期满劳工，欧洲种植园主发起了一场抵制运动。读者们听了会感到吃惊，这些欧洲人一方面需要更多的劳工，能来多少印度劳工就要多少；可是另一方面他们却又开始煽风点火，以种种方式骚扰契约劳工。他们就是这样报答这些手艺娴熟、辛勤劳作的劳工！抵制劳工运动以多种形式呈现。一伙煽动者要求将契约期满的劳工遣返回印度，还要求对今后到纳塔尔的劳工，在他们的契约中加上一个新条款，劳工劳务期满后，不重新续约的劳工必须返回印度。另一伙则主张对五年期满不再续约的劳工强行征收高额的年度人头税。要求虽然不一样，但两伙人的目的是一致的，就是坑蒙拐骗，说什么都不让期满的劳工以自由人的身份在纳塔尔继续待下去。抵制运动规模如此之大，连纳塔尔政府都专门指派了一个委员会来处理。（P.46）由于两伙煽动者的要求都相当不合理，而且从经济角度而言，契约期满的劳工留下来显然于全民有利，因此委员会记录的证据都不利于煽动者，所以他们一时之间也没能闹出什么名堂。可是野火烧不尽，这次煽动使得纳塔尔政府对契约劳工印象很不好。不然还能怎样呢？纳塔尔政府对种植园主那叫个好啊。纳塔尔政府出面联系印度政府，一并提出来两伙煽动者的建议。因为这些建议会让契约劳工沦为终身奴隶，印度政府一时还无法予以采纳。本来把契约劳工送到那么远的地方，印度政府给出的理由或者说辞就是，劳工在期满后会获得自由，能尽己所能改善生活。由于当时纳塔尔与印度一样同属大英帝国殖民地，都归帝国殖民事务部（ColonialOffice）管，纳塔尔也不能要求殖民事务部偏袒己方的不合理要求。出于这个理由，以及其他类似情况，纳塔尔地区就发起了争取责任代议制政府58运动；（P.47）1893年伦敦终于授予纳塔尔责任代议制政府。这下子纳塔尔开始有权有势了，再要提些什么要求，帝国殖民事务部接受起来也不为难了。新成立的纳塔尔责任政府向印度派出代表团，与印度政府会面。代表团建议，向所有解除契约的印度劳工征收一年25英镑的人头税，合375卢比。这笔税显然收得太高了，没有哪个想在纳塔尔作为自由人生活的印度劳工支付得起。印度总督埃尔金勋爵59认为这个额度过高，最终接受每年3英镑的税额。但这就等于一名劳工将近半年的工钱。而且要交税的不仅是劳工本人，还有他的妻子，凡年满13岁的女儿和年满16岁的儿子，都要交税。劳工们大多都成了家，都有几个孩子。因此，一般说来，每个劳工每年要交20多英镑的人头税。这项税赋给劳工造成的艰辛困苦，真是罄竹难书。到底有多苦，只有那些亲身经历过的人才会知道，只有那些亲眼目睹过劳工受苦的人才能略知一二。印度人群情激愤，强烈反对纳塔尔政府这一行径。（P.48）他们向帝国政府和印度政府递交抗议书，但毫不奏效，只是税额稍微降了点。碰上这种事情，那些可怜的劳工又能怎样呢？他们怎么能接受呢？出于爱国心或仁慈心，印度商人代劳工出面，奋力坚决反对人头税。
第一节店长如何做好售前服务
（三）系统化提供服务
系统化指的是企业经营方式从研产供销成为一个系统，确保内部协同。新型电力公司能够协调管理超越地理和组织边界分布的资源、设备和信息系统。对于分布式发电和集中式发电等不同类型的电力系统、各种类型的储能系统，电力公司要能够系统整合、友好介入，提前做好准备。与此同时，供需系统化体现出电力公司与用户和电力市场良好交互的能力。与传统的“单向电力公司”相比，转型后的电力公司将实现需求侧响应功能，鼓励用户参与电力系统的运行和管理。对于用户而言，电力消费和手机话费一样可以进行选择性消费，用户根据不同的用电需求采用不同的方案购买电能。通过手机app，用户可以随时查到不同时段的电价，当处于电价高的高峰时段，用户尽量少用电；当处于电价便宜的低谷时段，用户就使用大功率家电；用户也可以根据季节性电价的不同提前购买套餐等。对于供电和售电公司而言，能够充分掌握客户用电需求，通过大数据分析了解区域用电规律，提高电网终端用电效率，削峰填谷，平滑电网负荷曲线，减轻负荷压力，降低电价。
第五节经销商管理工作流程下篇
第九章 文化建设：构建最强大的动力源
推进农牧企业文化建设、开展员工思想政治工作和强化各项管理制度，已成为农牧企业做好生产经营管理、推动企业发展的重要工作。
（一）产品的4大发展时期
任何产品都有生命周期，一般经历四个阶段，即引入期、成长期、成熟期和衰退期。引入期：产品引入市场时销售缓慢增长的时期。在这一阶段，因为产品引入1688电商市场或许需要点时间或者支付一定的费用，并且这一时期很少人知道你的这款产品，所以利润几乎不存在。　　成长期：虽然还是新产品，但已被市场迅速接受，它的销售量开始迅速增长，因为客户对产品了解得更多了。随着销售量的增加，利润也快速增长。由于产品的竞争压力不算特别大，所以在这个阶段产品可以创造它的最大利润。　　成熟期：产品已被大多数的购买者接受，并且他们对产品变得非常熟悉。这时有许多竞争者加入进来，为了对抗竞争对手，营销费用日益增加。同时为了保持产品新颖并紧跟潮流，必须推出该产品的新型或改进型。此时利润保持稳定，并可能表现出现下滑。　　衰退期：随着技术的进步、需求的改变和生命周期的推进，产品开始衰老了。这时销售量下降的趋势逐渐明显，利润不断下降，最终产品将被市场淘汰。图1-2销售和利润生命周期
【案例】TL楼盘
地产界的TL楼盘，就是其中的一大受益者。该楼盘是个仅有187套房屋的小楼盘。它位于一座电子音响城与一个环境脏乱的村子之间，即吵闹又缺乏安全；绿化仅有29%，而建筑密度却高达2.8以上，根本就没有景观的营造空间，可见其社区内部素质毫无长处；均价相对同区域楼盘来讲，也不具备多大竞争力。但是，TL楼盘却在开盘发售后掀起了当地地产界的快销奇迹。为什么？因为TL楼盘在当地地产界避短扬长地推出了两项堪称首创的服务及服务品牌，它们功不可没。其一，将绝大多数楼盘遮遮掩掩的建筑选材展示区，扩大为一个包含了水泥、钢精、管材、门窗、涂料、乳胶漆等涉及几乎所有建筑选材的完全展示场地。其中，既有实物的陈列，又有品牌名称及等级的标示。此重视消费者知情权的服务营销名为“好家的细节”，给了购房者强烈的信任感及购房信心。其二，“实用物管定制”。将传统物业管理的服务内容明细为菜单式物管，供业主依据自己所需及经济承受能力，自行确定自己需要的物管服务项目。除此之外，TL楼盘还向每位购房者进行个性化物管内容的征集，以真正实现自己物管的个性化、人性化。TL上述两项服务品牌——“好家的细节”、“实用物管定制”都委托了专业力量进行了LOGO的设计和使用范例的规划，出现在了TL营销推广的所有载体上，并被当作重磅卖点一次次地诠释在宣传软文中。这切切实实地将竞争力薄弱的TL楼盘夯实为了具备较高竞争力的品牌，直接促成了TL的旺销。同时，它们也正在成为TL开发商延传楼盘开发奇迹的有力武器。现在，我们不妨回过头来总结一下，将服务当品牌来经营，重点需要做到些什么？（1）要有一个展现服务内涵及特质、能与营销对象形成共鸣的上口、易记的名字。（2）要将自己所倡导的服务理念形象化、符号化。其最直观地反映就是：以统一的色彩和图案来进行符号化表达与传达。如LOGO、吉祥物等。（3）有规范标准。这实际上主要指的是服务内容的设计和规划（如在设计服务内容的时候，多与服务营销对象进行沟通，甚至是请他们来与自己一起设计服务，以清楚他们在服务内容和服务程序上到底需要什么；了解直接竞争对手和强势品牌的服务营销作为，辨清自己与它们相比情况下的优劣势所在，以便于制定自己富有个性和竞争力的服务内容等）；服务执行人“三大纪律八项注意”般的言行规范；明确的服务纠纷处理程序和处理方式。（4）坚持才能胜利。这主要包括三层意思：其一，对服务品牌LOGO、名称、口号，对服务内容与服务程序的坚持运用，而不是只将它们“敝帚自珍”地锁在自己的抽屉或挂在自己的办公室。其二，在营销过程中，利用一切可以宣传的机会广而告之坚持推广。而不是将它当作可有可无的配角漠视。其三，能适时适应消费者等营销对象的需求和竞争环境、局势的变化。在服务内容、程序、礼仪规范等方面要坚持与时俱进、动态调整，而不是故步自封不知变化。只有这样，你的服务品牌才能逐渐进入营销对象的心智，形成鲜明的特征，创造令人令己满意的服务营销价值。当然，要想更好地赢得营销对象的忠诚，要想营销对象为自己创造更大的利润贡献率，仅将服务当品牌来经营还远远不够。
一个优秀下属的典范
原文：卒未亲附而罚之，则不服；不服，则难用也。卒已亲附而罚不行，则不可用也。故令之以文，齐之以武，是谓必取。令素行以教其民，则民服；令不素行以教其民，则民不服。令素行者，与众相得也。【详解类引】这段是讲治军，也是回答前文如何并力、料敌，做好每一个细节。整部《孙子兵法》没有专篇讲治兵，却几乎篇篇涉及到治军的问题，可见孙子认为，用兵成功的关键是治兵的积累关于治兵的内容并不多，更多是在讲用兵，但从整部兵法的思想看，孙子非常重视治兵。前文我们也讲过，治兵是用兵的前提，没有治兵就谈不上用兵，因为没有纪律的军队根本没有战斗力。开始学习治兵内容之前，我们先看看先轸的治兵水平故事。先轸，是晋文公五常委之一，擅长军事，是中国历史上有记载的第一位用谋略打仗的将帅，他的代表作是城濮之战、殽之战，《孙子兵法》这部书应该有许多思想也来自于先轸的战法。从一个优秀士兵的表现看背后一定有一位优秀的将帅，先轸的这位优秀的士兵就是狼瞫。殽之战的时候，秦军有个大力士被晋军俘虏，结果他挣脱捆绑他的绳索，把晋襄公的车右莱驹吓得刀都掉在地上，这个大力士举刀就来砍看晋襄公，在这千钧一发的时刻，这个低级士兵狼瞫冲了过来，一刀将大力士杀死，救了晋襄公。晋襄公就免去了莱驹的车右资格，任命狼瞫为车右，给国君做司机，这是制高的荣誉，一般都要求是大夫以上级别的人来担任，但于是，没多长时间，先轸就免去了狼瞫车右的职务。狼瞫有些不服气，他朋友说：“你为什么不去死呢？”狼瞫说：“我还没找到值得死的地方。”他朋友说：“我和你一起向先轸发难吧？”狼瞫说：“《周志》上说，勇敢却伤害上级，不能被列入明堂里。死而不义，非勇也。为国所用，才叫勇敢。我因为勇敢才担任车右，因为没有勇敢的事迹被撤掉，也是理所当然的事。上司不了解我的勇敢，撤掉我，也是合适的，我要找机会让他知道我的勇敢。”就这样，狼瞫一直找机会让先轸看到自己的勇敢，晋国打白狄的萁之战，狼瞫请求做先锋，先轸拒绝了，而是自己因为吐了晋襄公一脸吐沫，而反思寻死，卸甲冲锋被杀。狼瞫因为没有机会在先轸面前证明自己，而秦国知道先轸死了，就发动了对晋国的战争，两军对战，大战刚开始，晋军的七八辆战车，跟着一百多人就冲向了秦国的军队，异常勇猛，把秦军的战阵搅得阵不成阵，尽管最终被全歼，但给晋军赢得了机会，晋军趁秦军战阵已乱，发动冲击，打败打破秦军。就是这样一个优秀的下属，不满领导免了他的职，而为了证明正面自己的勇敢，将勇、将力用战场上，将气发泄在敌军上。《左传》对这个低级士兵的评价是：狼瞫是乎君子。从这个优秀下属，优秀士兵的表现，也可见先轸治兵的效果，可见先轸在军中还是受爱戴、被信赖的。治兵是打胜仗的前提，吴起说，治兵要教戒为先，不能仅仅有法令、条例、制度，还要做思想、文化方面的教育，让大家为义而战。可见，政委的工作很重要。孙子教你如何在团队中建立威信原文：卒未亲附而罚之，则不服；不服，则难用也。卒已亲附而罚不行，则不可用也。故令之以文，齐之以武，是谓必取。【详解类引】这句讲领导力，如何获得下属的拥护。执行力是每个团队都存在的难题，但打造执行力不能仅仅要求有好下属，要首先要求有有个好领导。很多执行力的难题在于，下属不愿意接受你的管理，不服你的管理，所以你安排什么工作，都达不到你预期的效果，你也总是不满意。很多人见团队执行力不行，就开始思考如何提高执行力，用什么方式调动大家的积极性，孙子在这里告诉我们执行力的根本问题。？孙子认为，关键在于这个问题就是你与下属是否与下属建立了“亲附”的关系！何为亲附？简单讲就是亲近依附的关系。主要体现两个方面，一是下属对你是否爱戴，二是下属对你是否信任、信赖。如果这两层关系没有建立，只是因为你的位置或位置上所赋予你的权力，那就很难有执行力。一般而言，建立领导的威信主要通过三个方面。一是领导要有父母心，要做到爱兵如子，这样的心态，接受将令之后，才会戒慎恐惧，才会慎重做每一个决策，才会认真对待管理和作战中的每一个细节。另外，有父母心的领导，心里才会始终装着下属的利益，而不是只有自己的目的，你为下属想的越多，对下属的恩德越多，下属就越亲附你，就越信任你。曾国藩创建湘军，开始阶段他刚直、高傲，在为下属向上报功的时候，报的人非常少，湘潭之战十战十捷他仅上报了三四百人，而胡林翼在湖北保卫战中，上报了三千人，于是很多人坚辞曾国藩，去投奔胡林翼。下属跟着你是要建功立业的，是要赚钱养家，为自己创造美好生活的，而你太多为实现自己的目的，而没有考虑下属的利益，那大家只能要么离开你，要么不听你的话。二是领导要身先士卒。儒家的管理学中有个絜矩之道，就是你不要要求下属怎么做，而是你先做到，立个标准，建个标杆，然后推己及人，影响大家。历代有作为的将领，都是身先士卒的典范，吴起始终与士兵同甘共苦，与士兵同食、同住；赵奢也是，接到领兵出战的命令，就不再回家，整天住在军营中，将国君的赏赐都分给下属，这样威信自然就建立起来。三是有成功案例。大家愿意跟着你打仗，什么都愿意听你的，关键是你能够带大家大胜仗，解放战争时，华野的士兵一听说打仗就高兴，因为跟着粟裕打仗总能打大胜仗。曾国藩认为廉洁才出战斗力，所以他对军官们反复提醒说，士兵对一个军官服不服气取决于两点：一是打仗时，你敢不敢冲在前面。二是看你在钱上，干不干净，只有你本身不贪污，士兵才服你，打仗时才听你的指挥。因此，孙子特别强调将帅要与下属建立亲附关系。卒未亲附而罚之，则不服；不服，则难用也。杜牧注解说：“恩信未洽，不可以刑罚齐之。”梅尧臣说：“德以至之，恩以亲之；恩德未敷，罚则不服，故怨而难使。”也就是说，在你还没有与下属建立亲附关系，还没有先对下属有恩德，那么，他们就不会爱戴你，也不会信赖你，如果这时候你用处罚的方式去管理，他们就会不服你，你很难使用他们，也调动他们。只有你对他们有恩信，获得他们的爱戴、信任，建立了威信，这时你的处罚，才能令人信服。想通过别人害怕你手中之权、，害怕刑罚，害怕处罚的方式来接受你的将令，那一定管理不了这个团队。卒已亲附而罚不行，则不可用也。反过来，是走向另一个极端，大家对你已经建立的亲附关系，而你恩信过度，法令、条例执行不严，对纪律要求也很宽松，那这支队伍就难以用于作战了。为什么以建立威信，而难用呢？曹操注解说：“恩信已洽，若无刑罚，则骄惰难用也。”只有恩信，没有刑罚，则兵骄将惰，难以在战场打胜仗。所以，领导对与下属既不能滥用刑罚，也不能仅仅打成一片，要既有恩信，又有刑罚，这样才能有威信，才能一切行动听指挥，在战场上行动一致，执行好每一个动作。因此，孙子总结说，故令之以文，齐之以武，是谓必取。曹操注解说：“文，仁也；武，法也。”管理就是要“宽猛并济”，既要有用德仁影响他们，通过教化，让他们建立正确的思想，在生活上关心他们，用爱去感化他们；同时，又要用法来规范他们，有严格规范和条例，而且严格执法，这样的军队，才能形成战斗力，这样的团队，才有执行力。吴起说：“总文武者，军之将；兼刚柔者，兵之事者。”这对于团队的管理者，也同样需要深刻体悟。“令之以文，齐之以武”的军队就一定能够打胜仗了，同样，这样的团队也一定是执行力超强的团队。
第十一章 知“法语”，通“行话”
一天，消费者陈先生到某购物中心买衣服，他刚刚走出购物中心的大门，一阵大风刮起，楼顶的一块广告牌被风刮了下来，砸中的陈先生的肩膀，造成肩胛骨骨折，经五个多月的治疗，基本痊愈。期间，陈先生找购物中心投诉，要求赔偿一切损失。购物中心认为，陈先生被砸伤是因为大风将广告牌刮落，属于不可抗力造成，购物中心不能负全部责任，但购物中心本着善待顾客的原则，愿意给陈先生3000元表示同情和慰问。陈先生当时感觉购物中心的说法也有道理，同意了购物中心的处理。可事后，陈先生总是感觉有点不对劲，到底哪儿不对劲呢？类似陈先生的情况，在客诉工作中并不少见，购物中心的处理正确吗？当然是不正确的，之所以不正确，是处理此事的客诉人员对法律术语的不理解，或者是只知其表不知其里。随着国家法治建设的不断加强，市场交易行为有了更多法律、法规的保障，出现了更多的行业、商业规则。如何正确运用法律、规则处理投诉，则要求客诉人员对这些法律词语（法律语言，我们称其为“法语”）、行业规则（我们称其为“行话”）有深入的了解，如质量合格、不可抗力、产品缺陷、瑕疵……本章我们将遴选出一些常用的法律词汇进行学习，帮助大家掌握使用方法。

1.​ 资金流的过程

资金流对于供应链看似没有实物流、信息流那么强的关联，但却是盘活供应链的关键。相信很多人对于20世纪八九十年代的“三角债”记忆犹新：公司甲欠乙的钱，乙欠丙的钱，丙欠甲的钱，形成一个死循环，一旦甲、乙、丙某一方出现断裂，全部崩盘，这实际上是供应链的资金流出现了问题。资金流中断，导致很多优秀的企业一夜之间陷入困境。2008年的金融危机，美国政府之所以注资7000亿美金给各大金融机构，并大幅降低利率，就是为降低企业的融资成本，确保企业的资金流通畅，从而挽救实体经济。图9-1资金运作图资本运作如图9-1所示。资金流是供应链的血液，循环在供应链系统的整个过程。资金流的通畅与否，直接影响和决定供应链运作的效率。很多情况下，资金流问题与库存问题并存。而库存则与信息流息息相关。比如“牛鞭效应”中需求预测信息在供应链传递时失真、放大，导致整条供应链过量生产、过度扩张、库存积压，从而导致资金积压严重。采购方因为商业原因故意隐瞒市场数据，或者因为担心供应商的产能不足而故意拔高预测，都会导致供应商过度生产、库存积压。所以，资金流问题往往取决于信息流的解决方案。“拿信息换库存”也是“拿信息换现金”，即通过鼓励供应链伙伴及时、准确地共享信息，来减小“牛鞭效应”、库存、资金积压，从而盘活整个供应链。总的来说，信息流是商品及交易信息的流程，方向是在供应商与客户之间双向流动；物流是物资的流通过程，是一个发送货物的程序，方向是由供应商经由分销商、零售商等各种渠道指向客户；而资金流是货币流通的过程，方向是由客户经由零售商、分销商等指向供应商。资金是企业运作的首要条件，只有资金流整个过程顺畅，企业的运营才会得到持续性发展。资金在整个供应链的筹集阶段、材料采购供应阶段、生产制造阶段、销售收入阶段、利润形成与分配阶段之间不停地循环与周转，使得各种资金形态在空间上并存、时间上续起。图9-2资金流流向图如图9-2所示，资金流讲的是一个过程，在整个资金流的过程中：第一，需要有一个能实现资金的起点。这就是供应链的基础，即一个能创造资金的地方。利用这个平台，制定企业自身推向市场的产品与策略。第二，在一个供求市场上，寻求生产自身产品所需要的原材料。通过采购信息的发起，实现物流，进而实现了企业与供应商之间的资金流。第三，在企业具备了制造能力和原材料的情况下，通过生产制造，制造出企业所制定的产品进而推向市场。这个过程，通过物流与信息流的结合，以及生产管理与成本管理的手段，使产品以合适的价格与市场接轨。第四，通过客户订单，实现了企业与客户之间的资金流。这些资金流的关系与过程都是一环扣一环的，通过收入与成本的关系，在资金流不停地运作过程中形成利润。而企业通过对每一环节的成本核算，制定出一系列控制成本的方法与手段，使得企业的生产不断精益化，利润不断增加，企业在不停地寻求扩大的机会。此时，企业利用自身的资金不断地投资新项目或通过扩建厂房等手段提高自身的生产与运营能力，资金在分配中也不断地扭转。最终使得资金流发挥其扩大企业资本的作用。
  
    
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