识干家-图书

运营管理流程建设两本套装【编辑严选】S
《跟我们学建流程体系》本书在《跟我们做流程管理》一书的基础上，根据作者企业工作及咨询实践经验进行了总结细化和升级完善，丰富了大量标杆企业领先实践案例，保持了一贯的实战风格。通过大量案例的分享，将流程管理理念与方法论讲得更直白、更透彻、更形象，在保持一定专业性的基础上，力争做到通俗、易读、易懂；力求把方法论与工具讲细、讲透，达到真正能够指导实操的目的，尽量避免读者看完之后还是无从下手，而是能够马上行动起来。《运营管理》本书由南加利福尼亚大学运营管理教授理查德 B. 蔡斯和印第安纳大学教授 F. 罗伯特·雅各布斯合著，是一本理论观点鲜明、结构新颖且有很强实践指导意义的运营管理经典教科书，它为我们有效地结合战略、人员、技术与运营流程这四个要素提供了指导，是一本创建运营执行力的工具书。相对于第14版，新版除了在案例、专栏、练习等方面做了较大的修订和更新外，还增加了一些新的内容或话题，如运营和供应链策略相关风险、手机设计、服务业的不确定性和多变性、云技术等。本书的价值在于取材于企业的实践，经过理论的研究，又回到了实践。本书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新话题以及结合企业实践的案例研究这三个方面，充分体现了作者在运营管理研究与教学上的匠心独运。目录《跟我们学建流程体系》第一章、把握流程规划的本质一、流程规划案例案例1：美的与华为流程架构实践案例2：流程架构破解会议管理难题案例3：从流程架构层剖析制度建设问题案例4：持续的管理源自稳定的架构二、企业流程架构管理主要痛点（一）流程分类不合理、不充分（二）流程未打通，铁路警察各管一段（三）流程重复设计，未实现能力共享（四）流程设计不，医头（五）流程管理未分层，高层难参与三、把握流程规划的本质（一）什么是流程规划（二）常见流程规划需求（三）流程规划结果四、流程规划的六大价值（一）战略落地（二）管理（三）分层管理（四）集成共享（五）结构优化（六）落实责任五、流程规划六大原则（一）战略导向（二）端到端打通（三）流程视角，而职能视角（四）不重复，不遗漏（五）集成共享（六）逻辑清晰第二章、流程规划怎么做一、流程规划方法论二、流程规划项目组织三、流程规划培训（一）培训内容（二）培训讲师选择四、部门现状流程清单盘点（一）基于职责的盘点流程清单（二）基于对标的现状流程盘点（三）基于流程文件的现状流程盘点五、公现状流程清单整理（一）部门现状流程清单评审（二）总成公现状流程清单六、流程架构标杆借鉴（一）APQC架构分析（二）ETOM分析（三）标杆企业流程总架构分析（四）一级流程标杆架构分析七、现状流程架构问题分析（一）跨部门流程管理问题分析（二）跨部门流程问题分析示例八、基于战略识别流程架构支撑需求（一）解读公战略（二）分析战略落地需求（三）战略导向的流程规划案例九、公流程总架构规划（一）流程规划POS法（二）流程规划OES法（三）流程规划POS法与OES法对比分析（四）公流程总架构规划操作程序十、一级流程架构规划（一）流程的分级（二）流程的分类（三）一级流程架构规划常见方法（四）一级流程架构规划的要求（五）一级流程架构质量评价标准（六）一级流程架构规划操作程序十一、流程架构文件表达（一）流程架构总图（二）一级流程架构图表达方式（三）流程视图（四）流程清单十二、流程架构的动态管理（一）结构性调整（二）结构性调整第三章、流程规划结果应用一、流程规划结果应用目的二、流程规划结果怎么用三、沿着架构建制度（一）为什么要沿着架构建制度（二）架构导向的制度体系（三）如何沿着流程架构建制度四、沿着流程架构定职责（一）为什么要沿着流程架构定职责（二）如何沿着流程架构定职责五、沿着流程架构管绩效（一）为什么要沿着流程架构管绩效（二）如何沿着流程架构管绩效六、沿流程架构调组织（一）调整组织集中与分散方式（二）调整组织外策略（三）设置项目专案经理（四）设立专门部门（五）调整部门职能职责七、根据流程架构做IT规划八、实施BPM，固化流程架构（一）为什么需要实施BPM （二）BPM实施价值第四章、端到端流程管理模式一、为什么需要端到端流程管理（一）驱动战略落地（二）增进跨部门协同（三）提升企业运作效率二、什么是端到端流程管理（一）什么是端到端流程（二）什么是端到端的流程管理三、如何实施端到端流程管理（一）统一理念（二）从操作层打通端到端流程第五章、流程治理机制怎么建一、为什么需要流程治理机制二、什么是流程治理机制三、流程责任机制怎么建（一）流程管理组织（二）流程管理职责（三）一级流程所有者任职资格（四）流程管理岗位能力要求（五）责任机制案例分析四、流程运作机制怎么建（一）流程管理流程（二）流程管理十大子流程五、流程激励机制怎么建（一）什么是流程激励机制（二）流程激励机制案例分析（三）流程激励的关键内容（四）流程激励的关键角色（五）流程激励方案设计六、流程决策机制怎么建（一）三级流程决策机制（二）流程管理指导委（三）领域流程管理委（四）跨部门流程评审会后记：变散钱为串钱《运营管理》译者序前言第一篇战略、产品和能力第1章导论 /2 学习目标 /2 引导案例西南航空公司的效率 /2 11 运营与供应链管理的基本要素 /2 12 运营与供应链管理中的职业发展 /8 13 运营与供应链管理领域的主要概念 /9 14 效率、效果与价值 /12 本章小结 /15 讨论题 /16 客观题 /16 分析练习使用华尔街效率测量方法比较各公司 /17 练习测试 /17 第2章战略 /19 学习目标 /19 引导案例特斯拉汽车 /19 21 可持续的运营与供应链战略 /20 22 什么是运营与供应链战略 /21 23 使用运营与供应链活动来实施战略：宜家的战略 /24 24 评估和运营与供应链战略相关的风险 /26 25 生产率度量 /27 本章小结 /29 应用举例 /29 讨论题 /30 客观题 /30 案例分析 Timbuk2的道法 /32 练习测试 /33 第3章产品与服务设计 /34 学习目标 /34 引导案例 IDEO：一家设计与创新企业 /34 31 产品设计 /35 32 产品设计标准 /39 33 服务设计 /44 34 产品开发项目的经济分析 /46 35 产品开发的绩效测评 /49 本章小结 /49 应用举例 /50 讨论题 /51 客观题 /52 案例分析3-1 设计和定价 /54 案例分析3-2 牙科SPA /56 练习测试 /56 第4章项目 /57 学习目标 /57 引导案例能否在一周之内建起一幢15层的宾馆 /57 41 什么是项目管理 /57 42 网络计划模型 /61 43 管理项目 /71 44 项目管理信息系统 /75 本章小结 /75 应用举例 /77 讨论题 /79 客观题 /79 案例分析产品设计项目 /83 练习测试 /84 第5章战略能力管理 /85 学习目标 /85 引导案例钢铁制造的规模经济 /85 51 运营与供应链管理中的能力管理 /85 52 能力规划 /88 53 决策树在能力方案评价中的应用 /91 54 服务能力规划 /93 本章小结 /95 应用举例 /96 讨论题 /97 客观题 /97 案例分析休尔德斯医院：技高一筹 /99 练习测试 /100 第6章学习曲线 /102 学习目标 /102 引导案例波音团队加速737飞机生产 /102 61 什么是学习曲线 /102 62 学习曲线如何建模 /103 63 实际上能学到多少东西 /109 本章小结 /111 应用举例 /112 讨论题 /112 客观题 /113 练习测试 /114 第二篇制造与服务流程第7章制造流程 /116 学习目标 /116 引导案例 3D打印：应用这一技术可以使零件制造更好更便宜 /116 71 什么是制造流程 /116 72 如何制定制造工艺流程 /118 73 生产工艺流程设计 /122 本章小结 /126 应用举例 /126 讨论题 /127 客观题 /127 案例分析电路板制造公司 /129 练习测试 /131 第8章设施布置 /132 学习目标 /132 引导案例东芝：第一台笔记本电脑的制造者 /132 81 四种主要的布置形式分析 /133 82 零售服务业布置 /144 本章小结 /146 应用举例 /147 讨论题 /149 客观题 /149 案例分析制造流程设计：东芝笔记本电脑的装配线 /153 练习测试 /154 第9章服务流程 /155 学习目标 /155 引导案例只要摇一下手机就能完成支付 /155 91 服务的本质 /155 92 服务组织设计 /157 93 服务蓝图和故障预防 /162 94 三种服务设计的对比 /164 本章小结 /166 讨论题 /167 客观题 /168 案例分析美国比萨：将顾客需求转变为流程设计要求的练习 /168 练习测试 /169 第10章排队分析与仿真 /170 学习目标 /170 引导案例排队会让你抓狂吗 /170 101 排队问题 /171 102 排队模型 /178 103 排队问题的计算机仿真 /190 本章小结 /196 应用举例 /197 讨论题 /199 客观题 /200 案例分析社区医院晚间手术室 /203 分析练习顾客订单处理 /203 练习测试 /205 第11章流程设计与分析 /206 学习目标 /206 引导案例亚马逊：效率和物流大师 /206 111 流程分析 /207 112 了解流程 /210 113 工作设计决策 /218 114 流程分析的实例 /219 本章小结 /225 应用举例 /226 讨论题 /228 客观题 /228 案例分析老虎机操作过程分析 /231 练习测试 /232 第12章六西格玛质量管理 /233 学习目标 /233 引导案例通用电气的六西格玛供应链流程 /233 121 全面质量管理 /233 122 六西格玛质量 /238 123 ISO 9000和ISO 14000 /244 本章小结 /245 讨论题 /246 客观题 /247 案例分析特斯拉的质量挑战 /247 练习测试 /248 第13章统计质量控制 /249 学习目标 /249 引导案例通过控制图说明控制波动的重要性 /249 131 统计质量控制 /250 132 统计过程控制步骤 /255 133 抽样检验 /262 本章小结 /264 应用举例 /265 讨论题 /267 客观题 /268 案例分析13-1 热点塑料公司 /270
¥145.00
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销售技巧两本套：销售就是要玩转情商+订单是这样拿到的【编辑严选】S
《销售就是要玩转情商》《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》由科林·斯坦利所著。本书从情商出发，将销售行业中常见的销售渠道、客户心理、客户维护、谈判技巧、团队管理等问题都做了详尽的阐述，并给出了行之有效的指导方法。《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》内容深入浅出，在情商销售理论的基础上，将经典案例与操作方法相结合，揭示了情商对销售工作的影响和作用，强调情商软技巧的重要性。本书从销售员及销售行业中常见的困境入手，以事例做对比将销售困境出现的原因进行深刻剖析，并结合各销售问题给出了对应的解决方法，让读者看清销售误区，从自身情绪管控入手，改变目前的销售现状，成就销售辉煌。销售就是要玩转情商，不论是奔波在销售路上的销售小兵，还是带领团队奋勇向前的销售总监，都需要明白这个道理，只有武装自己的销售软技巧，你的销售事业才能够节节高。《订单是这样拿到的：销售冠军的破局手法》本书是作者近10年销售生涯的回顾，用讲故事的方式讲述其这些年的销售经历和成功经验。尤为难得的是作者从消费品销售转到工业品销售，将两种销售的经验都进行了总结，作者认为很多工业品销售缺乏消费品销售一些沟通上的素养，而工业品销售更为复杂，本书为两种销售提供了宝贵的经验总结。本书细数了作者这些年颇为关键的销售经历：初做消费品销售，学习SPIN销售法；转去卖仪表，学习陌拜；疯狂出差，漫长的客户积累期，终于转正；不到一年做到公司年度销售季军，升为大区经理；拿下吉林YC项目和CM项目，冲到销售冠军，负责制高点北京市场；跳槽做系统解决方案销售，历经H港项目、3亿元大项目、行业标准之争项目。本书主要面向两类人：一类是工业品销售的新人，或者是已经做了一段时间，遇到瓶颈期的销售员；第二类是公司管理层、与销售相关的职场人士以及创业者。这本书主要记录了作者十余年销售生涯中的部分项目、部分关键转折期的情况，以第一视角来讲述项目销售过程中的故事，展现了行业、市场的真实情况，以项目复盘的形式，深入解读不同角色的立场和态度，重点记录了作者作出关键选择的分析过程，非常有借鉴意义。目录《销售就是要玩转情商》推荐序可以媲美《世界上最伟大的推销员》之销售必读书自序我以我的销售经验与你分享第一章：价值百万美金的情商销售策略在网络信息时代，传统的销售模式已经不能够应对越来越“刁钻”的客户，而已经具备良好销售技能的你又为何不能够轻松签下订单，得到回报呢？你的客户为何总是举棋不定？这一切都和情商有关，了解销售中的情商运用，开启你的销售新纪元！ 1.你了解销售中的情商运用吗 2.情商与销售结果 3.关于“情感回报”的商业案例 4.提升情商的有效步骤第二章：销售与神经科学：搞定客户的秘密你能肯定地说出“我是一个优秀的销售员”吗？你的客户在认真地听你的意见吗？为什么客户会在谈话过程中突然改变态度？要弄清楚这一切，你需要对神经科学在销售中的作用有全面的了解，并在此基础上总结出销售的核心内容，进而提升自我影响力。 1.如果客户是个“偏执狂” 2.“以退为进”的销售艺术 3.穿上客户要买的鞋子走上一里路 4.销售艺术之精华 5.提升自身影响力的有效步骤第三章：你真的知道你的销售渠道为何不畅吗作为销售能手的你，是否有这样的困惑——每天工作都安排得很满，但似乎收效并不明显；你所达到的目标总是离你所设定的差那么一点点；你的潜在客户似乎并不那么需要你？这些问题的出现，你是否决定一探究竟？那么，现在开始学会用神经科学来解决吧，开发属于你的客户，畅通你的销售渠道！ 1.你是那个立即伸手去拿棉花糖的销售员吗 2.忙碌=？高效 3.开发客户：在有鱼的地方钓鱼 4.现实与期望，拿把尺子量一量 5.你是否感到压力巨大 6.如何运用神经科学去开发客户 7.提高你开发客户的能力第四章：好感度：在同等条件下，如何让客户要你的东西干销售，你还在继续“舌战群儒”般的喋喋不休吗？这样的销售方法得到了多大的利益回报呢？现在，你需要停下来审视自己，端正自己对销售工作的态度，明确达成销售结果的重要性，提升好感度，让你的客户喜欢你！ 1.你会向自己购买产品吗 2.一切都是关乎他们：展望销售结果与客户 3.认知，关联与建立客户对你的好感 4.你是敷衍工作还是快乐工作呢 5.好感度：你能给人带来欢乐吗 6.提升他人对你好感的有效步骤第五章：如何得到你期望的东西所有的销售精英都不想做无用功。那么，如何准确抓住客户的心理，让他跟随你的思路，顺利管控他的思想呢？科林告诉你，学会管控自己的期望。 1.合作伙伴还是买卖关系 2.面对一个客户，你心里怎么想 3.建立并管控期望，让客户成为你的狂热粉丝 4.提升管控自身期望的有效步骤第六章：询问技巧：你的客户有什么故事销售成功的关键是什么？听你说？错！做销售最关键的是听客户说，学会询问并倾听客户的意见不仅让你找到客户的“病症”所在，还能让你摇身成为“销售达人”。你准备好了吗？ 1.让客户感到自己受重视：聆听 2.运用“3W”法则 3.询问：引导客户审视自身的状况 4.询问：让客户找到“病症”所在 5.询问：诱导客户的潜在需求 6.询问：让你的客户心甘情愿地掏钱包 7.提升你询问技巧的有效步骤第七章：怎样顺利搞定对方能拍板的人当乔布斯成为历史，马云变成过去，李嘉诚不再有，你是否想超越他们成为另一个奇迹？当今信息时代，销售的定义被广化，如何Z大化销售成功率，只需要你自问：你在与无足轻重的人会面吗？你提出正确的问题了吗？你准备好与决策者会面了吗？了解销售中的情商应用，你就会脱颖而出！ 1.人们是怎样做决策的 2.你在与无足轻重的人会面吗 3.你是否提出了正确的问题 4.全面提升你与决策者会面的能力第八章：拿下订单：你的付出终于得到了回报与金钱打交道，现在的你有着怎样的金钱观？面对一个谈判高手，对方杀价，你怎么办？会面过程中，客户表现出了不感兴趣，谈话还需要继续吗？这是你销售工作中每天都会遇到的问题，面对这些，你需要给自己打一针“强心剂”，积极从容地拿下大单！ 1.聊聊你的金钱观 2.将谈判高手“战于马下” 3.放弃即将到口的美食，敢吗 4.审视你的销售渠道 5.给自己打一针“强心剂” 6.提升你议价能力的有效步骤第九章：情商销售文化的几个关键特征作为销售员的你，已经“武装”了自己，而作为销售团队中的你，要怎么做，才能够推动整体的进步？情商销售文化的建立，不仅需要个人的努力，更加需要团队意识，树立良好的团队形象，才能够收获更多！ 1.你在不断学习还是不断落后呢 2.团队中不能有“我” 3.付出是为了得到更多 4.建立情商销售文化的有效步骤第十章：勇于成为团队领袖：销售领袖能力与情商的关系怎样成为一个优秀的销售领袖，这和情商有什么关系？给你一个销售团队，你该怎么管？良好的形象、雷厉风行的态度、符合员工特性的管理模式等都是你需要考虑的内容，从情商管理出发，成为一个优秀的团队领袖吧！ 1.你该展现出怎样的形象 2.你言行一致吗 3.多点商量，少点武断 4.你该采取怎样的管理模式 5.Z容易被忽视但有效的激励手段 6.成为销售领袖最管用的捷径 7.提升你销售领导能力的有效步骤《大客户销售这样说这样做》导读 1 自序：搞定上亿大单的关键 2 第一章抓住对手的一次失误就绝处逢生 10 1.机会还是陷阱 10 2.似乎找到了一点儿突破口 12 3.对手居然流标了 14 4.七成把握 16 5.攘外安内 18 6.中标 18 7.谜底揭开 20 8.项目复盘 21 问题1：为什么方道成只帮一半忙 22 问题2：我让老费找刘工探听消息这招，什么情况下用比较好 22 问题3：遇到不肯见面的甲方，还有什么办法可以见到他们 23 问题4：采购处在客户单位的地位是怎样的 23 问题5：严总进公司三年，为什么不做一点儿大业绩 23 问题6：严总改变业绩计算方法，是不是太随意排挤你了 23 第二章初做销售 25 1.不如做销售 25 2.发传单的学问 25 3.跟着Lisa学SPIN销售法 26 4.一学就会，一做就错 28 5.好销售都是行业专家 30 6.离职 31 第三章决心去卖仪表 33 1.我只是在做一件迟早会成功的事 33 2.现学现卖给客户做培训 34 3.老客户没有挖出新订单 36 4.第一次做陌拜 37 5.接手辽宁市场 39 6.去哪里找客户 39 7.复盘总结 41 问题1：陌拜难吗，应该怎么谈 41 问题2：工业品销售有必要花那么多时间学习产品吗 41 问题3：电脑城里找客户信息，哪里都适用吗 41 问题4：内蒙古没有订单，是不是你个人能力的问题 42 问题5：沈阳培训，第一次讲就能有这个效果吗 42 问题6：信念系统重要吗，怎么像心灵鸡汤 42 第四章空Q绝H的转正 43 1.有野心的销售先做标杆市场 43 2.跟经销商打交道 44 3.工作下沉到地市 47 4.业绩不够，转正延期 47 5.牛刀小试刘处长 48 6.不再顾虑业绩压力，我只想拜访客户 51 7.八个月的试用期，空Q绝H 52 8.复盘总结 54 问题1：为什么李总找你要底价，你就给了 54 问题2：为什么辽宁YC的单子后来没有找楚副总 54 问题3：辽河油田的项目，林总为什么不拒绝供货 54 问题4：你是怎么搞定刘处长的 55 问题5：客户要求改测量结果，告诉他们怎么改测量结果是协助他们作假吗 55 第五章负责东北三省 56 1.带着徒弟做陌拜 56 2.吉林YC项目筹备招标 58 3.一位经销商带来的吉林CM的五百万元项目信息 60 4.吉林YC项目招标开始了 61 5.吉林CM那边来了位新领导 62 6.吉林CM奇葩的招标方式 63 7.补救，最终拿下 65 8.项目复盘 66 吉林YC项目关键事项时序图见图5-1。 66 吉林CM项目关键事项时序图见图5-2。 67 问题1：吉林YC项目，为什么创造机会与高副总两次见面 67 问题2：何经理为什么给我两台的订单 68 问题3：不给成子高免费试用，是真没试用机吗 68 问题4：吉林CM项目前期在地市做的试点，好像没用 68 问题5：吉林CM项目中，对手好像不作为似的 68 问题6：与当地经销商临时合作，需要注意什么 68 第六章负责全国市场至高点：北京 70 1.新舞台 70 2.如何百分百拿下电话咨询的客户 71 3.仪表电商的冲击 72 4.北京YC的情况很糟糕 73 5.运营商大单，竞争异常惨烈 74 6.上杆子找新经销商 75 7.复盘总结 77 问题1：简总为何选择你，而不是柯云虎 77 问题2：传统做价格的销售，不能转行用网络销售吗 77 问题4：开标前怎么判断项目能不能拿下来 78 问题5：销售怎样迅速与客户交为朋友 78 问题6：怎样和一群老板打交道 79 问题7：如果你遇到低情商的“大背头”当众让你出丑，你该怎么处理 79 第七章跳槽 80 1.一旦动了跳槽的心就忍不住了 80 2.升级为解决方案销售 81 3.入职的第一个项目 82 4.借送设备找校长 84 5.过会，最终敲定 87 6.复盘总结 88 问题1：为什么决定去CW公司 88 问题2：如何判断杨主任会反对 89 问题3：怎么肯定潘校长已经有了倾向性 89 问题4：当学校决定招标改竞争性谈判时，就一定能成交吗 89 第八章 H港项目 90 1.小丁的项目分析 90 2.危险的味道 91 3.范工知道的很有限 93 4.大胆试探调度长 95 5.三手准备 97 6.绝地反击 98 7.项目复盘 100 H港项目关键事项时序图见图8-1。 100 图8-1 H港项目关键事项时序图 100 问题1：与小丁一起做的项目分析，是一种模板吗 100 问题2：正式招投标前的技术交流，都是坑吗 101 问题3：胡主任这么弱势，为什么还让胡主任张罗这个项目 101 问题4：为什么问航天系C公司的荆总，他们的领导有没有跟进这个项目 101 问题5：C公司和K公司的方案这么差，为什么还能在市场上存活 102 问题6：调度长为什么承认闻总的特殊关系 102 问题7：从刘总那里证实了猜想，为什么还要打电话给荆总 102 问题8：见冯总之前做这么多功课，各起什么作用 102 问题9：为什么坚持让冯总说服闻总 103 第九章局中局，三亿元的大项目 104 1.立项 104 2.研制单位 105 3.探清楚总局和研究所的关系 107 4.技术交底 109 5.特价申请被商务部驳回 110 6.中标 111 7.项目复盘 112 K总局项目关键事项时间序列图见图9-1。 112 图9-1 K总局项目关键事项时间序列图 112 问题1：为什么又是低价中标 112 问题2：有没有承研单位与承制单位是同一个单位的情况 112 问题3：飞讯公司一直强调他们符合工信部的规划，评标时好像没什么用 113 问题4：跟陈主任吃饭的时候为什么不提南京研究所的事 113 问题5：陈主任为什么给我们支招 113 第十章十年市场格局的标准之争 115 1.项目背景 115 2.技术要求之争 116 3.样机研制 117 4.组网联调 117 5.技术要求变更 119 6.最终验收 121 7.项目复盘 122 问题1：为什么只介绍了北特通信的李总 122 问题2：东讯做出新的核心设备，你们公司为什么没找东讯做ODM 122 问题3：这个项目可以找甲方更大的领导吗 123 问题4：南赛通讯是什么情况 123 问题5：甲方为什么容忍北特一而再的出格举动 123 问题6：为什么乙方的产品通过测试了，也不代表中标 123 问题7：这个项目，销售好像没做什么工作 123 附录销售培训笔记 125 1.客户期望管理 125 2.寻找和筛选客户的办法 125 3.约见客户 126 4.初次拜访客户 128 5.接近客户 129 6.搞定关键人 130 7.销售如何应对专业采购 132
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